Hướng dẫn cho người bán hàng bận rộn

Gần đây có nhiều vụ tranh cãi, đối chất giữa người mua với người bán mà bất kể thua thắng thế nào thì người bán hàng cũng ít nhiều gặp những bất lợi. Có thể bạn không có thói quen coi thường khách hàng nhưng đôi lúc do lượng khách hàng quá đông mà không phục vụ xuể, cộng với mức lợi nhuận thấp khiến bạn căng thẳng và mệt mỏi dẫn đến cáu gắt để rồi điều tiếng xấu lan truyền trên mạng. Khi đó chưa kể đến việc vi phạm quy định thì việc bán hàng của bạn sẽ bị ảnh hưởng bất lợi lớn và hậu quả của nó có thể còn kéo dài vì tin xấu cũng dễ truyền nhau mà khi thông tin đưa lên mạng thì việc xoá nó rất khó.

Có thể những người mới kinh doanh sẽ không để ý và coi nó không quan trọng, nhưng một khi bạn có được những thành công nhất định thì những hướng dẫn sau có thể sẽ hữu ích ít nhiều cho bạn:

1. Xác định quy định rõ ràng để sàng lọc khách hàng

Hãy tưởng tượng bạn đang bán hàng trong một gian hàng tại hội chợ giao lưu LÀM CHA MẸ. Gian hàng của bạn chỉ có 5m2 mà lại có rất nhiều người chen chúc trong đó. Làm thế nào bạn có thể bán hàng hiệu quả nếu phần lớn người trong đó không muốn mua hàng của bạn? Khi có quá đông người làm bạn bận rộn hết trả lời người này đến trả lời người khác nhưng lại chẳng có thời gian cho khách hàng thực sự của mình.

Thời gian của bạn cũng vậy. Bạn chỉ có 24 giờ mỗi ngày mà bạn còn phải dành cho cá nhân, cho gia đình, nếu mất quá nhiều thời gian cho những người không phù hợp trong khi bạn rất bận rộn thì bạn lấy đâu ra thời gian để phục vụ cho những người phù hợp và rất phù hợp với bạn?

Để tránh mất thời gian cho những việc này bạn nên có những quy định rõ ràng và sẵn sàng từ chối những người không đủ điều kiện. Nếu người nào thực sự thích, họ sẽ vượt qua được những yêu cầu để thoả mãn điều kiện. Điều kiện của bạn có thể là chuyển tiền trước, hay chuyển trước bao nhiêu phần trăm. Hay ví dụ chỉ chuyển hàng trước cho thành viên có trên 1000 bài viết hoặc tham gia diễn đàn ít nhất 6 tháng, nếu không thì phải chuyển tiền trước.... Hoặc điều kiện chỉ giao hàng vào những thời gian nhất định. Chỉ giao hàng trong những địa bàn nhất định còn xa hơn thì phụ thuộc vào chuyển phát nhanh. Cũng có người xác định rõ điều kiện trả lại hàng, ví dụ không nhận lại hàng khi đã cắt tem, không nhận lại hàng sau khi đã bị giặt, hoặc cháy, vỡ...

Chính BQT diễn đàn cũng áp dụng những điều kiện này để sàng lọc khách hàng để có nhiều thời gian phục vụ tốt hơn cho những khách hàng phù hợp nhất.

2. Xác định quy trình giao dịch trước và hướng dẫn cho khách

Trong mua bán hàng hoá những vấn đề thường nảy sinh trong khi giao hàng và thanh toán. Nếu xác định rõ từng bước trong quy trình giao dịch sẽ giúp chúng ta tránh gặp phải những rủi ro không đáng có.

Ví dụ chúng ta xác định điều kiện thanh toán trước, rồi mới đến chuyển hàng và xác định rõ là không chịu trách nhiệm về việc chuyển hàng chậm nếu nhận được thanh toán chậm.

Có quy trình càng cụ thể bao nhiêu bạn càng làm khách hàng và chính bạn cũng thấy yên tâm và tự tin hơn vì qua mỗi bước bạn đều có thể kiểm tra và kịp thời dừng nó trước khi vấn đề lớn có thể nảy sinh.

3. Tránh hiểu lầm bằng cách minh bạch hoá

Thông thường có rất nhiều mâu thuẫn nảy sinh trong quá trình giao nhận hàng hoá. Đó có thể là do thời gian không thống nhất giữa người mua và người bán, quy cách và số lượng hàng hoá không thống nhất,...

Trước khi gửi hàng bạn nên xác nhận trước với khách hàng những mặt hàng mà họ định đặt mua một cách công khai, rõ ràng. Bạn cũng nên xác định rõ với khách hàng thời gian nào thì có thể giao hàng hay khách có thể đến nhận hàng.

Khi gửi hàng bạn nên gửi kèm phiếu giao nhận trong đó liệt kê những mặt hàng bạn gửi cho khách và yêu cầu khách hàng ký nhận. Điều này là cần thiết để tránh trường hợp người giao hàng gian lận bằng cách đánh cắp, rút bớt hoặc thay thế hàng của bạn. Trong phiếu giao nhận bạn cũng nên có phần ngày giờ để người nhận ghi rõ ngày giờ nhận hàng.

Phiếu giao nhận nên có 3 bản in theo kiểu hoá đơn có sẵn giấy than để ký một lần nó in xuống những bản khác, bạn hãy giữ bản gốc, một bản khách hàng giữ, một bản người giao hàng giữ. Nếu có tranh chấp phát sinh thì căn cứ vào phiếu giao nhận có thể xác định nguyên nhân rắc rối nằm ở đâu.

Nên công khai các mẫu phiếu giao nhận hàng để khách hàng có thể nhận ra người giao hàng của bạn tránh tình trạng theo dõi đơn hàng trên mạng rồi giao hàng trước nhằm tranh cướp khách.

4. Những câu hỏi thường gặp để tránh phải trả lời nhiều lần

Khi bán hàng bạn sẽ gặp hàng loạt các câu hỏi giống nhau. Nếu ít khách hàng thì việc hỏi đáp có thể làm topic của bạn trở nên sôi động, nhưng nếu có quá nhiều khách hàng và họ hay hỏi đi hỏi lại những câu hỏi của nhau mà trả lời chúng làm bạn tốn quá nhiều thời gian thì có một danh sách các câu trả lời sẵn sẽ rất hữu ích cho bạn. Với việc làm sẵn các câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp, bạn có thời gian trả lời các câu hỏi khác kỹ càng và chi tiết hơn. Đây cũng là thế mạnh của người làm việc trên mạng so với những người bán hàng ngoài cửa hiệu.

5. Xây dựng quy trình và đào tạo cho nhân viên

Nhiều người làm việc một mình rất tốt nhưng khi có thêm nhân viên lại kém hiệu quả đi vì nhân viên không hiểu việc và dễ làm sai và bạn lại phải đi khắc phục làm cho bạn càng ít có thời gian cho những việc quan trọng khác.

Quy trình hoá, hay chuẩn hoá là việc tách công việc phức tạp thành các bước đơn giản và có trình tự sao cho việc hướng dẫn cho người khác được nhanh chóng và dễ dàng, người khác học cũng dễ và có thể tự kiểm tra mình.

Sau khi chuẩn hoá được quy trình thành các bước bạn có thể viết xuống hoặc vẽ thành sơ đồ và hướng dẫn cho nhân viên để họ có thể giúp bạn một số công việc nào đó ít quan trọng để bạn có thể tập trung vào những công việc quan trọng hơn. Và về sau nếu bạn có thể tin tưởng được thì có thể giao toàn bộ công việc để mình có thể chuyển sang công việc khác.

6. Chọn lọc phân loại đối tác

Một trong những nguyên nhân khiến bạn mất nhiều thì giờ là do có các đối tác không chuẩn, khi bạn đã có những thành công nhất định thì việc chọn lọc đối tác cũng là một việc cực kỳ quan trọng. Nó giúp bạn đảm bảo chất lượng hàng hoá đồng đều, thời gian giao hàng đúng tiến độ, giảm bớt các rủi ro phát sinh...

Để chọn lọc đối tác bạn có thể phân loại và xếp hạng họ theo mức độ tin cậy, theo giá cả, hoặc các tiêu chí khác để có thể chọn lựa những đối tác hợp lý trong những hoàn cảnh thích hợp.

Ví dụ khi có khách hàng cao cấp đòi hỏi nhanh chóng thì bạn có thể quyết định chọn đối tác tin cậy mà có chi phí cao cũng được thay vì đối tác rẻ mà kém tin cậy, còn trong trường hợp cần mua số lượng lớn mà không bị áp lực thời gian thì có thể chọn đối tác có chi phí thấp...

7. Tránh xa những tranh cãi và nếu bị cạnh tranh không lành mạnh thì giao cho mod

Bạn đừng nên mất thì giờ quý báu của mình cho những tranh cãi không cần thiết. Nếu bạn gặp những khách hàng hay đối tác phù hợp thì đơn giản là từ chối không hợp tác. Nếu bị những phản hồi không đúng hoặc những trường hợp cạnh tranh không lành mạnh thì bạn có thể thông báo cho các mod bằng cách gửi yêu cầu vào mục Cần hỗ trợ từ BQT để các mod can thiệp giúp.

Điều này không phải vì chúng tôi thích tranh cãi và muốn làm thay cho bạn nhưng chúng tôi có kinh nghiệm và muốn giúp bạn tránh những thiệt hại do phải tham gia những công việc không tạo thêm giá trị mà hậu quả không tốt có thể kéo dài.

8. Giúp khách hàng hiểu rõ quy định và văn hoá tại Lamchame.com

Tại những nơi khác khách hàng có thể dễ dàng nổi xung lên và mắng mỏ người bán hàng, nhưng văn hoá của Lamchame.com là khiến cho người mua và người bán thân thiết và tin cậy lẫn nhau nên giúp khách hàng của bạn hiểu văn hoá diễn đàn cũng chính là giúp cho công việc bán hàng của bạn được thuận lợi hơn.

Nếu họ có những thói quen không tốt nhưng khi hoà đồng với cộng đồng thành viên của Lamchame.com và hiểu phong cách giao tiếp cũng như quy định ở nơi đây để họ có những thái độ thích hợp lịch sự hơn, thân thiện hơn không chỉ giúp cho bạn tránh những căng thẳng mà còn có thể làm cho quan hệ giữa bạn và khách hàng của bạn thêm gắn bó, và qua môi trường thân thiện và tin cậy này sẽ giúp giữ lại khách hàng cho bạn.

Để làm được việc đó khi bạn giao tiếp với họ bạn nên giới thiệu cho họ biết văn hoá đặc biệt tại cộng đồng này, nét đặc trưng và tình cảm của mọi người dành cho nhau, hướng dẫn họ biết phân biệt ai là người đáng để họ có thể đặt lòng tin, và đặc biệt hướng dẫn cho họ biết về các quy định để họ không bị mod xử lý vi phạm.

9. Xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiết để họ giúp nhau

Bạn cũng chỉ có 24 giờ mỗi ngày mà thời gian ấy bạn phải cho các nhu cầu cá nhân, cho gia đình và những quan hệ khác nữa. Nhưng một khi bạn có nhiều khách hàng mà lúc họ gặp vấn đề với sản phẩm của bạn mà chỉ có bạn mới giải đáp được thì quả là rắc rối. Đôi khi người ta gọi điện vào lúc bạn đang ngủ, người ta gọi bạn lúc bạn đang ăn, thậm chí họ cũng có thể gọi khi bạn mới cãi nhau xong với ai đó... Những lúc như vậy bạn có rất ít sự bình tĩnh, và nếu phải trả lời khách hàng thì bạn sẽ mất điểm.

Giúp cho khách hàng kết thân với khách hàng, làm cho khách hàng tự tư vấn và giúp đỡ nhau, giúp cho khách hàng khám phá và giới thiệu cho nhau về sản phẩm của bạn không chỉ giúp bạn có thêm nhiều khách hàng mới mà bạn đang giúp họ trở nên đồng minh của mình trong việc giúp cho khách hàng của bạn.

10. Cổ vũ cho những giá trị tốt đẹp

Khách hàng thân thiết với nhau là tốt nhưng nếu họ hay gian dối, ích kỷ, tham lam... thì cũng chẳng ai có lợi gì. Đề cao những giá trị tốt đẹp giúp cho mọi người cởi mở với nhau hơn, yêu quý nhau hơn, không tham lam, không ích kỷ mà cùng chia sẻ thì họ mới dành thời gian cho nhau, giúp nhau và trao cho nhau những sự động viên và khích lệ. Từ trạng thái tinh thần tích cực ấy thì mọi điều cùng sẽ tiến triển theo hướng tốt đẹp. Nếu sản phẩm của bạn chưa tốt thì khách hàng sẽ góp ý để bạn cải thiện nó thay vì xúm vào chỉ trích bạn.

Không những chỉ đóng góp lợi ích trước mắt, cổ vũ và đề cao những giá trị tốt đẹp giúp tâm hồn bạn thấy bình yên, thư thái và yêu đời hơn, một cộng đồng tốt đẹp còn nhiều ý nghĩa hơn thế, nó giúp bạn nhìn thấy điều tích cực trong lúc khó khăn... Xa hơn nữa đây chính là những gì tốt nhất mà bạn có thể dành cho con mình. Vì dù không để lại của cải cho con mình nhưng để con mình sống trong môi trường an toàn, yêu thương, tích cực... thì bạn có thể yên tâm hơn nhiều so với việc dành cho con một đống tiền mà xung quanh toàn trộm cướp, dối lừa.